Cómo lograr empatía. Consumer Engagement (II)
Este es el segundo de una serie de 3 posts sobre la empatía con el consumidor (Consumer Engagement), en el primero (puedes leerlo aquí) hablamos de la importancia de la empatía con el consumidor, y ahora que sabemos que ésta es parte esencial del servicio al cliente, de la publicidad y sobre todo, de las ventas directas, en este post vamos a hablar de cómo lograrla.
Empatía es ponerse en los zapatos del otro, y tiene mucho que ver con las emociones y cómo se manejan; es cuestión de poner atención a ciertos detalles que te permiten conocer la emoción por la que están pasando tus clientes (o posibles clientes), el punto es crear lazos emocionales que te permitan una venta o atención exitosa.
Por ejemplo; si el cliente está enojado por que su producto fue defectuoso y te grita, no te lo tomes personal o ¿Cómo te sentirías tu?, claro, hay límites y cuando se sobrepasan esos límites entonces es mejor cortar esa relación.
Lenguaje no verbal.
Pon atención a su tono de voz, a su mirada, a sus gestos… a su lenguaje no verbal pues una negociación es como jugar póker. Mi chico siempre me dice que cuando nos paramos en los semáforos todo me quieren vender por que todo veo con curiosidad, y es cierto, me llama la atención el producto pero no significa que quiera comprarlo, sin embargo, los (buenos) vendedores aprovechan esta curiosidad y varias veces he acabado con gorros con forma animalosa, mesitas de madera, lámparas chinas y uno que otro juguete “didáctico” que venden estos señores.
Lo mismo pasa con las señoras pedigüeñas, conectan su pobreza a tu lado emocional y es posible que acabes dando propina a todos los que se acerquen a ti.
El lenguaje no verbal es básico para crear empatía.
La creación de empatía y la resolución de los problemas del cliente se presenta en dos fases:
Fase 1. Inteligencia Emocional.
Se entiende por inteligencia emocional a la capacidad de reconocer emociones propias o ajenas y la habilidad para manejarlas ya que ayuda a establecer lazos mas reales y duraderos.
Es recomendable que los puestos estratégicos sean capacitados respecto a ésta.
Fase 2. Habilidades Sociales.
No sólo se trata de reconocer las emociones, a nivel empresarial se trata también de saber cómo responder a un cliente y dar respuesta y para ello es necesario que se pongan en práctica nuestras habilidades sociales tales como:
- Negociación.
- Comunicación asertiva.
- Expresión verbal.
- Expresión no verbal adecuada.
- Espontaneidad.
- Adaptación
- Acción oportuna.