¿Por qué es importante la empatía con el consumidor?
La empatía significa ponerse en el lugar de otra persona y (tratar de) sentir y pensar como él/ella lo está haciendo, es la idea de “ponerse en sus zapatos” y tratar de comprender lo que siente y cómo lo está sintiendo; no se debe confundir la empatía con la creencia de “leer la mente” ya que la empatía requiere de comunicación por parte de ambos extremos del ciclo de la comunicación (puedes conocer más del ciclo de la comunicación aquí)
Esta es la primera entrega de una serie de 3 posts en las que hablaré de la importancia y construcción de procesos de empatía con el consumidor ya que, mientras mayor sea la empatía de la empresa con el cliente será mayor la posición que ocupe en su mente.
Todos somos diferentes, eso nos hace iguales.
Antes de buscar la empatía con el consumidor es preciso tomar en cuenta que no todos nuestros clientes son iguales ya que en ellos influyen diversos factores biopsicosociales.
En el caso del marketing se puede aprovechar el funcionamiento de las neuronas espejo que, según estudios; llevan a las personas a imitar a otras en su actuar, para ello es importante conocer y reconocer lo que el cliente desea y buscar la “conexión” adecuada para poder lograr que “imite” aquellos comportamientos que deseamos.
Empatía + Objetividad
Es importante tomar en cuenta que la empatía se trata de comprender cómo es que la otra persona está vivenciando una situación específica, mas no de involucrarse personalmente con dicha persona ya que al involucrar emociones propias se pierde objetividad y no se logran soluciones adecuadas ni para nuestros clientes, ni para mi, ni para la misma empresa.
La empatía es una de las vertientes más importantes de la atención a clientes, ya que permite una mejora en la solución de problemas de acuerdo a las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes, así mismo, en las ventas puede ayudar a mejorar una experiencia de compra o motivar la misma buscando soluciones adecuadas a cada necesidad.
En caso de que el cliente no esté consciente de sus deseos o necesidades, es importante la empatía para ayudarle a hacer un insight que le permita conocer sus propias necesidades y así encontrar una solución adecuada.
¿Cómo se logra la empatía?
Primero se debe reconocer el estado emocional del cliente o de los clientes (odio, frustración, desesperanza, temor, felicidad, etc.) Después llevar a cabo conductas adecuadas según dicho estado emocional. En el caso de emociones positivas se busca un incremento; en el caso de emociones negativas, se busca disminuirlas y dar solución a los problemas que presenta el cliente.
Un caso de empatía.
Un Grupo de amigos buscan un lugar para reunirse, llegan a un restaurante y piden 6 lugares, varios vienen de otras ciudades y hay quienes llegan con sus novias, lo cual incrementa el número de asistentes a 10.
Uso adecuado de la empatía: El gerente les ofrece un lugar más amplio al juntar las mesas alrededor de las suyas, comprende que esa cantidad de invitados no estaban previstos, sin embargo busca su comodidad y el mejor servicio posible; quizá sea tardado el liberar las mesas, sin embargo les ofrece asiento, hace un par de bromas y busca que su comida sea adecuada.
El resultado. Los jóvenes dejan una propina generosa, regresan con sus respectivos amigos e incluso vuelven a hacer una reunión ahí mismo, recomiendan el lugar.
Sin empatía: El gerente y las meseras les dicen que el grupo sólo tenía 6 lugares reservados así que no puede ofrecerles más asientos, les dice que “si quieren” ahí hay sillas (dejando que ellos las carguen) y toman de mala manera su orden ya que ellos se han puesto hostiles, no ofrecen solución a los problemas y permite que tanto los comensales de esa mesa como los de las mesas alrededor se sientan incómodos e invadidos.
El resultado. Los jóvenes no dejan propina, se van del lugar muy enojados y es posible que mediante redes sociales comenten su experiencia, dando malas reseñas del lugar y nunca vuelven o vuelven por necesidad.
(Anécdota basada en hechos reales)
Como podemos darnos cuenta el servicio al cliente con un uso adecuado de la empatía ayuda a la recomendación de nuestro espacio, además permite que el cliente se sienta motivado para realizar ventas posteriores.
En nuestra siguiente entrega hablaremos de cómo poner en práctica el uso de la empatía.
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